ECレポート
ECが花盛りである。
ネコも杓子もEC である。

2,3年前までは、ECと言うと、個人商店やいわゆる渋谷系の人たちの
専売特許だった。
個人でHPを作り、身の回りのものを「売ります」ボードに書いて
ひとつひとつ注文をさばき、そこから生まれた『ドットコム銘柄』の会社が、
特にB to Cの世界では王様であった。

ところが、昨年くらいから、IT業界では『伝統産業の逆襲』ということが
ささやかれるようになる。
この背景には、本気でECをやる、つまり、顧客情報データベースを持ち
個々に合わせたマーケティング(one to oneマーケティング)を行い
それを行う環境として、セキュリティー面の強化を行う、等々になると
非常にお金のかかることが一般に知られるようになったからだ。

また特に、インターネットを利用した企業間取り引き(B to B)が
ようやく現実味を帯びてきて、伝統産業もこれに乗り遅れないように
必死で既存の取り引きをネット上で行う『e-Marketplace』を立ち上げ始めた・・・

そんな逆襲する側の会社に所属する私も、家庭内では
米国の先端企業に追いつき追い越せとばかりに、業務改革を進めている。
例えば、私はみかちゃんからの注文を、
電話、FAX、Eメール、携帯メール、BBS経由、と
様々な手段で受け付けなければならない。

これは、今流行りのコールセンター(電話のみ)の先を行く、
コンタクトセンター(複数のメディアからの受付)を具現化している。
また、デリバリータイムはDellも驚く最長12時間以内。
朝9時注文で夜9時配送を実現した。
しかも、はっきりとした商品が特定できなくても、
お好みのものを探すというエージェント機能もすでに人手(つまり私)によって
実現している。

先日もひとつ、帰宅の途中に曖昧な顧客(みかちゃん)の注文に対応した。

「何か新しいヤツが出たらしいのよ」
「、、とおっしゃいますと?」
「棒のヤツなの。」
「ふむふむ。。」
「買ってきて。」

通常これでは、注文を受けられないが、
すでに当方にはテレフォンショッピングセンター並みの
顧客の購買履歴が頭に入っており、
以上の曖昧な状況からでも商品を特定する、いくつかの質問を生成することができる。

「それは棒についた飴?」
「ちがう。」
「ポッキー?」
「うーん、、、でも新しいチョコのやつ。」

ここですでに普通のポッキーやいちごポッキー、メンズポッキー、
などは該当しないことを判断。(最近買い与えたので)

電話を切る前に、マクドナルドの「ポテトはいかがですか?」に匹敵する
クロスセールストークも忘れず展開。
「プリンも食うか?アイスはどうだ?」

一旦電話を切り、近くのコンビニで、要求されている商品が
かなり高い確率で『焼きショコラプリッツ』であると判断。
時間もなかったので、返品覚悟で商品を買い付けし、
帰りの京阪電車の中からCEと携帯電話を使い、商品の配達時間を連絡。
帰宅して、無事商品を手渡すことができた。

通信販売で不安な「思った商品と違う」といった状況でも
業者(私)が代金を請求することは一切なく、それでいて商品は返品不要。
その場合も、お急ぎなら配達員(私)がそのまま近くの商店、コンビニ等に走り、
代品を購入してくる、という、極めて至れり尽くせりのシステムになっている。
このようなシステムが世の中にあれば、DellやGateway、日本の楽天、等を
凌駕することも可能であると考える。

しかし、本システムの問題点は、
システムの完成度に比して、顧客満足度が全く向上しないことにある。
顧客(みかちゃん)がこの素晴らしいサービスを当然のものとして受け止め
もともとあった便利なサービス、くらいにしか思っていないこと。
現状に満足することなく、次々と現れるIT界、マーケティング業界のノウハウを吸収し、
我が家に置ける新たなビジネスモデルを構築する所存である。

以上


2000-8-30
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by nekomekuri | 2001-01-01 00:34 | ねこかわいがり
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